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农行曲阜市支行着力固化网点文明标准服务水利

2019-02-03 06:17:38来源:励志吧0次阅读

  农行曲阜市支行着力固化点文明标准服务水平

  近年来,农行曲阜市支行完善机制、规范管理、兑现奖惩,持续提升点文明标准服务水平。去年,在省市分行两级神秘人检查中均居前列。

  完善运行机制。农行曲阜市支行召开点服务品质提升动员大会,提出以客为尊,激情创新,团队合作户内写真机,合规经营,追求卓越为点服务理念,对文明服务的固化与创新进行再部署和动员。一是成立文明标准服务领导小组。以分管行长为组长、部门负责人为成员,不定期组织开展点服三指手套务巡查并现场指导,推动形成行长带头服务、主任示范服务、员工互比服务的氛围。二是强化点主任。确定点负责人为文明标准服务管理主人,实行服务一票否决制,提升了服务在绩效和干部考核中的权重。三是建立督导机制。客户部负责全行点服务管理,采取现场检查和视频抽查的方式进行。通过检查问题辅导纠偏,帮助点及员工提升服务品质。

  强化管理规范。该行得到越多通过三项措施,促进点文明服务标准的固化落实。一是强化标准落实。将点日常服务的工作重点,定位在服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等流程标准的落实到位上。二是强化环节管理。点员工着装规范统一、柜台整齐干净、物品摆放有序、柜员七步曲等基本环节执行到位,并落实专人负责。三是强化岗位管理。以点为中心,将大堂经理、高低柜员、保安以及第三方人员统一纳入管理。从服务态度、文明用语、三姿举止、主动营销等方面进行固化演练。四是落实问题整改。对神秘人检查出男士透明纱内裤的问题

,有人悄悄地问院长每月定期梳理并整理归类,分层级明确整改时间、对象和要求。

  严格兑现奖惩。结合上级行文明标准服务细则,该行制定出台了支行点文明标准服务考核办法,强化服务管理,固化服务成果。明确奖惩措施。对季度排名在全市前三的点,进行奖励。对在省市分行神秘人检查中排名全市后30位且得分90分以下的,对点主任、副主任、大堂经理分别给予罚款,对屡查屡犯者重罚。(刘文新)

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